Пользователи глупы? // Mash
Вольный перевод. Оригинал — www.useit.com.
Буржуйское слово «usability» оставлено как есть. Этот термин достаточно широко используется в Интернет. Писать «юзабилити» или «применяемость; удобство в работе» переводчику не по душе.
Резюме: противники требований usability считают, что большинство пользователей могут с легкостью преодолеть сложности навигации по сайту. В действительности, даже умные пользователи предпочитают преследовать собственные принципы навигации. По мере роста использования Web-технологий цена игнорирования usability будет только расти.Противники требований usability говорят, что мы уделяем слишком много внимания глупым людям. Их доводы таковы:
- Вы выбираете глупых пользователей для исследования usability проектов, поэтому ваши результаты не соответствуют действительности;
- Ваши рекомендации о том, чтобы сделать простоту главным стержнем проекта, исходят из дезинформированности о глупости пользователей. В действительности, многие пользователи способны разобраться в навигации комплексных, сложных по своей структуре сайтов;
- Некоторые люди настолько глупы, что технологии выше их понимания; сделать навигацию веб-сайта простой для всех – нереальная цель.
Далее я рассмотрю эти утверждения и расскажу, как usability и интеллект пользователя влияют на бизнес в быстро растущем обществе Интернет.
«Test Users are Stupid»
Часто, когда менеджеры проекта исследуют результаты тестов дизайна на usability, их первоначальной реакцией бывает вопрос: Где вы нашли настолько тупых пользователей?Именно так произошло недавно, когда я привел результаты тестирования дизайна WAP сайта. По результатам тестирования был сделан вывод, что использование WAP (для доступа в Интернет через мобильный телефон) слишком трудно для большинства целей. Группа крупных WAP-инвесторов сочла это не соответствующими действительности. По их мнению, результаты тестов были бы другими, если бы в тестировании принимали участие опытные WAP-пользователи.
- Во-первых, проигнорирован факт того, что опыт использования новых технологий носит критический характер. Люди никогда не станут опытными пользователями до тех пор, пока изучение технологических достижений не выйдет у них на первое место.
- Во-вторых. Участники нашего исследования использовали WAP–телефоны в течение недели, мы тестировали их в начале и в конце эксперимента. Если пользователю не было достаточно недели для изучения интерфейса, то мы, конечно, не имеем права говорить о господстве и распространенности технологий.
Научиться соблюдать требования usability при разработке проектов задача не из простых. Это всегда болезненный опыт — заглядывать через плечо пользователя и видеть, как он нажимает все кнопки кроме одной, очевидной для Вас, ведущей к ответу. Приходит второй пользователь и повторяет ошибки первого. На третьем пользователе разработчики проектов начинают смягчаться. Рано или поздно разработчику приходится снизить требования дизайна к пользователю.
Если у людей возникают проблемы с использованием проекта, то это не потому, что они глупы. Это происходит потому, что дизайн проекта слишком сложен.
«Real Users Don't Mind Complex Design»
Сторонники «продвинутого» дизайна защищают сложные проекты. Они говорят, что пользователю нравятся сложные вебсайты. «Пользователи достаточно умны, чтобы разобраться со сложной структурой и интерфейсом сайта», — говорят они.
В основе таких доводов лежит неправильное понимание природы Web. Является ли пользователь способным к преодолению сложности «продвинутого» интерфейса? Это не вопрос. Хочет ли он это делать? Вот в чем вопрос.
Я провел много занятий по usability с пользователями, имевшими огромный компьютерный опыт, большую способность к технологиям, высокий уровень интеллекта и образования. У этих людей, как и у всех, есть одна цель: они хотят сделать свою работу. У них нет ни желания, ни времени для изучения особенностей индивидуального вебсайта.
Если у вас есть сомнения, то проведите тест, например, с сетевыми администраторами или международными инвестиционными аналитиками. Вы обнаружите, что они стоят перед множеством сложных проблем в их собственной работе и у них нет желания предаваться размышлениям о вашем сайте или его дизайне. Они хотят войти, выйти и продолжить свою работу.Сложность проекта – барьер для пользователей. Они могут перепрыгнуть его, но почему они должны прикладывать усилия? Интернет – это свобода передвижений. Все, что стоит на пути немедленного решения задачи, отрицательно действует на пользователя.
«Some People are Too Stupid to Serve»
Одни люди более умны, чем другие. Большинство людей, читающих эту статью, принадлежит к 10%-ной верхушке общества. С таких позиций легко думать о тупости других пользователей. Но оставшиеся 90 процентов формируют господствующую аудиторию. И они далеко не глупы.
С другой стороны, некоторые люди не имеют достаточно знаний и интеллекта для использования «продвинутых», высоко технологичных систем. Но так ли уж велико количество этих людей в он-лайне?
Даже в высокоразвитых с точки зрения технологий странах, подобных США, только половина населения пользуется Интернет. И все равно, они остаются представителями достаточно элитной прослойки общества. Таким образом, любой человек, пользующийся Интернет, далеко не глупая персона. Не имеет смысла связывать затруднения пользователей при работе с сайтом и его дизайном с глупостью. Если у человека появляются проблемы, то происходит это только потому, что дизайн проекта слишком сложен.
Looking Ahead
По мере своего роста, Интернет доходит до более широких слоев населения. Возникает социальный и политический вопрос: Какой процент населения мы можем исключить из новой экономики? Мой ответ: «Очень малую часть». Кто-то может сказать, что никого исключать нельзя. Это благородно, но нереалистично. Здесь можно привести хорошую аналогию: в то время как все богатые страны стремятся к нулевой неграмотности, всегда есть дети, которые не умеют читать.Очень немногие сегодняшние сайты смогут удерживать пользователей, когда Internet охватит 80% населения. Для обслуживания 90% населения (не говоря уже о 99%) необходим серьезный подход к соблюдению требований usability.
Если игнорировать политические и моральные принципы, то растущее население пользователей Интернет подводит к очень простому деловому вопросу: «Какой процент аудитории вы согласны упустить только потому, что у них не хватило ума воспользоваться вашим сайтом?» 10, 20 процентов? Если вспомнить об элитности Интернет-общества, то это куча потерянных денег.И даже если вы согласны с двадцатью процентами потерь аудитории из-за сложности дизайна, ваш проект все еще нуждается в легкости понимания обращения с ним у оставшихся 80% пользователей. Принимая во внимание тот факт, что большинство сайтов создают затруднения половине аудитории, компаниям нужно существенно повысить usability своих проектов, чтобы снизить «потери» до приемлемых двадцати (и менее) процентов.
2002